En el pasado se creía que el servicio tenia que ver con labores menores e indignas, después de la década de los cincuenta esta idea fue cambiando y en la actualidad se define como la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.
Estos elementos tienen que ver con:
1. El producto: lo que cada una de las empresas vende, del cual el cliente obtiene una percepción ya sea positiva o negativa.
2. Los procedimientos : Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos, etc. permitiendo pleno conocimiento por parte del Cliente.
3. Las instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y aspectos que impactan directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio.
4. Tecnología disponible : fácil acceso por parte de los clientes a los sistemas que ofrece la compañía para beneficio de este.
5. Información: un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente (masiva o personalizada). Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente.
6. El prestador del servicio: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.
Estos elementos tienen que ver con:
1. El producto: lo que cada una de las empresas vende, del cual el cliente obtiene una percepción ya sea positiva o negativa.
2. Los procedimientos : Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos, etc. permitiendo pleno conocimiento por parte del Cliente.
3. Las instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y aspectos que impactan directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio.
4. Tecnología disponible : fácil acceso por parte de los clientes a los sistemas que ofrece la compañía para beneficio de este.
5. Información: un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente (masiva o personalizada). Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente.
6. El prestador del servicio: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.
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