EL SERVICIO DIFERENCIADOR
El Servicio diferenciador comenzó por la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Cuando todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:Que sean valorados por los clientesQue sean inimitablesQue sean rarosQue sean no sustituibleCon respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren.Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución.Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción.Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar.La pregunta entonces es: como lograr sorprender a los clientes. Bueno, la verdad es que hay varias fuentes que le permiten a las organizaciones encontrar estos elementos de sorpresa.Antes de hablar de las fuentes, acuérdese que usted puede encontrar diferencias, desde lo físico, o sea, desde sus puntos de contacto, de venta, oficinas, etc. O desde lo intelectual, o sea, su marca, su reputación, su manera de hacer, etc. Y por ultimo desde lo cultural, o sea, desde su ética, su seriedad, su reconocimiento social, etc.
El Servicio diferenciador comenzó por la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Cuando todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:Que sean valorados por los clientesQue sean inimitablesQue sean rarosQue sean no sustituibleCon respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren.Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución.Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción.Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar.La pregunta entonces es: como lograr sorprender a los clientes. Bueno, la verdad es que hay varias fuentes que le permiten a las organizaciones encontrar estos elementos de sorpresa.Antes de hablar de las fuentes, acuérdese que usted puede encontrar diferencias, desde lo físico, o sea, desde sus puntos de contacto, de venta, oficinas, etc. O desde lo intelectual, o sea, su marca, su reputación, su manera de hacer, etc. Y por ultimo desde lo cultural, o sea, desde su ética, su seriedad, su reconocimiento social, etc.
LAS FUENTES DE INFORMACION
1.Pregúntele a sus clientes, tenga conversaciones con ellos mas allá de lo comercial, hable sobre sus gustos, sus deseos, sus aspiraciones, sus frustraciones y encontrará elementos que le ayuden el proceso de diferenciarse.
2.Referenciación competitiva, mire permanentemente a sus competidores, a los directos, a los indirectos, y en general a las empresas que tengan una problemática parecida a la suya, así no sean de su sector, allí encontrará información valiosa que le ayudara a definir elementos claves.
3. Unas ventaja competitiva, mire al interior de la empresa y determine una ventaja, así sea pequeña, pero que usted pueda desarrollar y ofrecer al mercado, a veces nos pasamos buscando afuera los que tenemos adentro, y puede estar en las personas, un proceso de producción, la distribución , la capacidad de relacionarse, en fin , algo que se pueda hacer definitivamente bien.
4. Su personal de contacto, puede ser clave para saber como relacionarse y que ofrecer a los clientes, tenga con ellos conversaciones orientadas a determinar elementos claves de relación, este seguro que ellos saben, lo que pasa es que nadie les pregunta y esas posibles ideas maravillosas se pierden.
5. Del departamento de servicio o al cliente o en su defecto del área de PQR (peticiones, quejas y reclamos), allí encontrará información clave de la relación que se esta planteando con los clientes o de las sugerencias que estos hagan; pero por favor póngale seriedad a esta forma de relacionarse, muchas empresas dizque lo tienen pero no pasa nada al interior de la empresa cuando un cliente se manifiesta para bien o para mal.
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