viernes, 22 de mayo de 2009

DIFERENCIAS CONSUMIDOR, USUARIO, COMPRADOR

CONSUMIDOR, USUARIO, COMPRADOR, CLIENTE Y DISTRIBUIDOR SU PAPEL EN EL SERVICIO



Consumidor: Es la persona para la que se diseña la estrategia de marketing el que acepta el producto, elige comprar.

Usuario: Es para quien se diseña o crea el producto o servicio.

Comprador: Es quien ejecuta la acción de comprar.

Cliente: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio, lo que les permite regresar si la experiencia ha sido positiva.

Distribuidor: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones.

MODELO MOLECULAR Y SERVUCCION

MODELO MOLECULAR

Otro método que sirve para entender las diferencias entre los bienes y los servicios, Modelo conceptual que refuerza nuestra idea de los productos donde relacionan los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

CONCEPTO BENEFICIO
Se entiende como los beneficios encapsulados en la mente del consumidor, en la medula de marketing y va mas allá de todos los beneficios de los servicios, los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor.

MODELO SERVUCCION

Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es, la parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.





CONTEXTO ANIMADO
Está compuesto por todas la características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles, no podemos evaluarlos objetivamente como se hacen en el caso de los bienes.

PERSONAL DEL CONTACTO:
Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Algunos ejemplos típicos de este personal son los ayudantes de estacionamiento, las recepcionistas y anfitriones.

PRESTADORES DE SERVICIOS:
Prestadores primarios de un servicio central, el personal de contacto es sumamente importante en las interacciones de los servicios a pesar de que solo interactúan brevemente con el cliente.

OTRO CLIENTES

CLIENTE A:
El receptor de paquete de beneficios creado por medio de la experiencia de servicio, Es decir el cliente A lo consideraríamos el cliente que compra.

CLIENTE B:
Representa todos los demás clientes que forman parte de la experiencia del cliente A, el consumo de servicio es muchas veces es descrito como un experiencia compartida por que con frecuencia ocurre en presencia de otros cliente.

CIERRE LAS BRECHAS


Busque el máximo rendimiento y ¡alcáncelo!

OBJETIVO
Aprender a identificar la raíz de los problemas en el desempeño dentro de las organizaciones.

¿Cuáles SON MIS NECESIDADES?
NECESIDADES DEL NEGOCIO
Identificar las necesidades de la empresa

NECESIDADES DEL DESEMPEÑO
Identificar las necesidades del desempeño de las personas necesarias para cumplir con esas necesidades.


NECESIDADES DEL ENTORNO DE TRABAJO Y DE CAPACITACION
Para asegurar el Desempeño hay que asegurarse que el personal se a capaz y de que también cumpla con las necesidades del entorno.

DESEMPEÑO EXITOSO

• Factores externos a la empresa:
Son factores fuera del control de la empresa.
• Factores internos de la empresa:
Son las necesidades del entorno de trabajo.
• Factores internos del individuo:
Son las necesidades de capacitación.

FACTORES EXTERNOS DE LA EMPRESA
• Las condiciones económicas.
• La competencia.
• La regulación gubernamental

FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA
• Capacitaciones y reforzamiento.
• Programas de incentivos.
• Sistemas y procesos de trabajo.
• Acceso a la información.
• Acceso a las herramientas
• Acceso a las personas.

FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO

• Capacidades y conocimiento.
• Capacidades innatas

GRUPOS DE ENFOQUE

• Todos tienen la oportunidad de expresarse.
• El Objetivo es identificar las causas de las brechas.
• Descubrir soluciones para cerrarlas.
• Observar si los otros equipos presenta los mismos problemas.
En Resumen.
• Busca los “Hay que”.
• Analiza el “Es”.
• Precisa las causas.
• Escoge las soluciones correctas.

LA COMUNICACION EN EL SERVICIO




ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

FUENTE: Es el lugar de donde emana la información o los datos.
EMISOR: Es quien envía el mensaje.
CODIFICACION: Traducción de las ideas en símbolos o en un idioma que sea amigable para el receptor.
MENSAJE: Es el contenido de la información.
CANAL: Es el medio de comunicación entre el emisor y el receptor.
DECODIFICACION: La interpretación y traducción de un mensaje.
RECEPTOR: Quien recibe el mensaje.
RUIDO: Todo lo que signifique distorsión para el mensaje.
RETROALIMENTACION: Es el retorno de la comunicación.


TIPOS DE COMUNICACION EN LA ORGANIZACION

Descendente: de la gerencia hacia abajo
Ascendente: de abajo hacia la gerencia
Horizontal: entre niveles similares
Diagonal: funciona si existen políticas donde no se saltan los conductos regulares
Informal: no sigue la cdena formal de mando

LAS REGLAS DE ORO DE LAS BUENAS MANERAS EN LOS NEGOCIOS


TACTO

Es aquel que nos ayuda a proteger las palabras y acciones desconsideradas, no es solo presentar temas desagradables de forma aceptable, implica pensar primero con sumo cuidado en los interés de los demás . !!! Cuando tengas dudas, no debes decir nada

MANERAS

son los patrones de comportamiento, que indican si se puede o no confiar en en el comportamiento correcto y justo de esa persona. Los buenos modales implican que hay que actuar de forma positiva para hacer que la otra se sienta bien.

INTEGRIDAD

Es la demostración por medio de lo que usted hace y dice, que es una persona honesta y digna de confianza. Como regla su integridad debe ser incuestionable.

PERSONALIDAD

Es aquello que usted puede ofrecer al negocio, la forma como usted se comporte le ofrece la mejor oportunidad para que se aprecien sus cualidades.

APARIENCIA

Aunque no sea su virtud mas valiosa nunca debe ser una desventaja, llevar la ropa adecuada, mantener buena postura de pie y sentado, cuidarse físicamente, son elementos esenciales para mantener buena impresión con sus colegas.

CONSIDERACIÓN

El objetivo es estar dispuesto a responder a las nuevas iniciativas cuando se presenten.

CONSEJOS PARA TENER EMPRESAS DE EXITO

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO



COMUNICACION: Transmisión y comprensión de información, utilizando símbolos verbales y no verbales.


COMPONENTES


FUENTE: Es el lugar de donde emana la información o los datos.


EMISOR: Es quien envía el mensaje.


CODIFICACION: Traducción de las ideas en símbolos o en un idioma que sea amigable para el receptor.

MENSAJE: Es el contenido de la información.


CANAL: Es el medio de comunicación entre el emisor y el receptor.


DECODIFICACION: La interpretación y traducción de un mensaje.


RECEPTOR: Quien recibe el mensaje.


RUIDO: Todo lo que signifique distorsión para el mensaje.


RETROALIMENTACION: Es el retorno de la comunicación.

MARKETING DE BASE DE DATOS

MARKETING DE BASE DE DATOS

El sistema de marketing de ventas permanentemente agrupa, depura y utiliza información y datos que conducen a comunicaciones y programas de vinculación y retención de clientes.
TIPOS DE BASES DE DATOS


  • DATAWAREHOUSE: Almacén de datos que reúne la información histórica generada por todas las áreas de la organización.

  • DATANART: Almacén de datos históricos correspondientes a información de un area de la organización.

  • DATAMINIG: Análisis de la información; es un trabajo de exploración, manejo de procesos, de análisis en grandes cantidades de datos con el propósito de convertirlos en información útil.

MARKETING DE LA ERA DIGITAL

MARKETING DE LA ERA DIGITAL
Es aquel que utiliza los beneficios de la tecnología en especial del internet para alcanzar clientes por mecanismos tales como el e-mail, motores de búsqueda, paginas.

TIPOS DE MARKETING DIGITAL
SPAM: Son las acciones para la obtención de direcciones de correo electrónico de manera ilegal, dirigidos a un público potencialmente no interesado, los cuales no han consentido el uso de su correo electrónico o dirección de e-mail.La publicidad no solicitada, no distribuida por e-mail, los correos masivos no solicitados y la más mortificante son los mensajes.

MARKETING RELACIONAL



MARKETING RELACIONADO

Marketing relacional es Conocer, comprender y satisfacer las necesidades del cliente (relación continua y duradera), Inicia con la adaptación de B/S y finaliza con la creación de lealtad materializada en una relación duradera.

RELACIONES CON EL CLIENTE— Investigar segmentos del mercado— Descubrir necesidades y preferencias— Crear un ambiente propicio y de retroalimentación.

TIPOS DE CLIENTES— Potenciales o prospectos: Generan expectativas de acuerdo a las estrategias de mercado que se le apliquen.— Activos:Se basan en experiencias de compra, uso consumo de P/S.— Inactivos: Desertores, ensayan con otras empresas, aceptan otras ofertas.

COMUNICACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL— Masiva: T.V, Radio, Prensa, Revistas, vallas.— Marketing directo: Telemarketing, Correo, e-mail, Cara-cara.— Recopila información para determinar los comportamientos de consumo.— Doble vía (voz del cliente): adaptable, coherente, confiable, personalizada (Perfil definido del cliente).

HERRAMIENTAS PARA ATRAER LA VOZ DEL CLIENTE— Sesiones de grupo: Grupos de 10 a 12 personas, debaten sobre un tema especifico, se conforman según perfiles.— Buzón de quejas: Manifestaciones por escrito (insatisfacciones/satisfacciones), no son sólo datos estadísticos.— Cupón de sugerencias: Se entrega al cliente para que opine a cerca de temas específicos.— Líneas telefónicas gratuitas: En estas se reciben manifestaciones, quejas, reclamos de un tema determinado o deficiencia en proceso de prestación del servicio.— Correo electrónico: Fácil para captar el inconformismo del cliente.Presenta limitaciones por capacidad de acceso al medio y desconocimiento.— Correo convencional: Trasmite seguridad al cliente, ya que sus manifestaciones quedan registradas.— Atención personal: Requiere más cuidado y tratamiento (Contacto cara a cara). Proceso de atraer, retener, escuchar, comprender, procesar y responder.Nuevas tecnologías- Call Center: Centro de llamadas- Contac Center: Centro de contacto (teleoperadores)- Marketing Multicanal: No se limita al contacto con el cliente, utiliza diferentes medios (Websites, fax, e-mail, chat, telefonía móvil)

VALORACIÓN DE LA CALIDAD POR EL CLIENTEEl Cliente crea expectativas de la calidad del producto de acuerdo a lo oye y ve de la gente, con sus necesidades, experiencias y con el impacto de las comunicaciones, publicidad y promociones.

ANALISIS DE LOS GAPEs la comparación que hace el cliente entre lo que espera y recibe real y físicamente:Existen 2 zonas:Como maneja la empresa las percepciones en cuanto al servicio y el clienteLa percepción de la expectativa del cliente entre el P/S que espera y el que realmente recibe.GAP 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que esperan los clientes.GAP 2: Diferencia entre las percepciones de los empresarios y las especificaciones de calidad del P/S.GAP 3: Diferencia entre las especificaciones del P/S y la prestación o entrega real.GAP 4: Diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas por medio de publicidad y promociones.GAP 5: Agrupa todos los anteriores y concluye la percepción final del cliente al comparar lo que el esperaba con lo que realmente recibe.


POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAPSe asimilan a salas de análisis y estudio donde se analizan variables descubiertas en el proceso de la prestación o entrega del P/S, o barreras que impiden la calidad entre lo que espera y realmente recibe el cliente.Son filtros donde se depura y mejora el proceso, con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo que realmente se le va a entregar.

GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN• Identificar al cliente: no solo es conocer su nombre, dirección, teléfono y otros datos demográficos, si que se trata de aplicar métodos pictográficos para conocer su comportamiento de compra y uso, sus expectativas y deseos.• Aplicar herramientas de diferenciación: consiste en tratar de una manera diferente a los diversos clientes, para definir la manera como la empresa va a comportarse frente a cada uno basándose en que valor tiene para la empresa cada cliente de acuerdo con sus necesidades.

DIFERENCIACION DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A SUS NECESIDADESSe agrega valor a la relación con el cliente cuando empresa esta dispuesta a modificar sus comportamientos basados en los requerimientos específicos que hace el cliente; a esto se denomina costumizar o clientilizar, o sea, entregar productos o servicios adaptados a las necesidades del cliente con lo cual se agrega valor a las percepciones del mismo

PLANEAR Y APLICAR LA COMUNICACIÓN INTERACTIVALa comunicación con el cliente no tiene nada de innovador si no se le imprime el sello que esta comunicación conduce a hacer contacto con cada cliente en forma personalizada e interactiva, y que se produzca en doble vía. En la comunicación es vital decirle al cliente que la empresa está presente y dispuesta a hacer contacto con él.

CREACION DE LA CULTURA PARA ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTEPara cumplir el propósito de una organización que tenga como filosofía lograr mantener clientes satisfechos es necesario desarrollar los siguientes pasos:- Crear, divulgar, promocionar y vivir la visión y la misión de fidelización del cliente.- Estructurar sistemas de retroalimentación con el cliente.- Practicar Benchmarking.- Promover hábitos de eliminación de barreras.- Impulsar el liderazgo de la cultura de organización orientada hacia el cliente.- Trabajar sobre el proceso de la medición de la satisfacción.- Estimular la cultura del servicio interno.

EL SERVICIO COSMETICO

EL SERVICIO COSMÉTICO

El servicio cosmético se implementó en Colombia, como un remedo del servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas, cosas que generen efectos en el corto plazo, decidieron tener una estrategia de servicio a su manera, y esta fue, con gente muy querida y con regalitos, creían ellos que esa era la mejor forma de ganarse a los clientes, y claro, con el tiempo se dieron cuenta que los clientes querían mucho mas, y hoy están diciendo que eso del servicio al cliente no funciona como debiera.El servicio cosmético se basa en tener una oferta de producto y de precio muy buena, contar con empleados muy queridos y muy amables, para lo cual contratan a personas motivadoras que hablen del buen servicio al cliente o personas que hablen de crecimiento personal.

EL SERVICIO DIFERENCIADOR

EL SERVICIO DIFERENCIADOR

El Servicio diferenciador comenzó por la década de los ochenta y talvez noventa, cuando las empresas se dieron cuenta que tener un buen producto no era suficiente para hacer que los clientes tomaran la decisión por ellos, entonces alguien pensó, que talvez agregándole un componente de servicio se podía lograr este objetivo, así que comenzaron a pensar en el servicio como un elemento de diferenciación, y aparecieron elementos como la amabilidad de las personas, la rapidez, la agilidad, y para lograrlo trataron de hacer ajustes al interior de la empresa, ajustaron procesos, hacían promesas publicitarias, del mas rápido, del mas cumplido, del mejor asesor, etc. Cuando todas las empresas comenzaron a hacer lo mismo, así que todas las estrategias de servicio que se definían eran implementadas por otras empresas en un corto tiempo, y todo termino pareciéndose.El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:Que sean valorados por los clientesQue sean inimitablesQue sean rarosQue sean no sustituibleCon respecto al primer punto, se debe entregar a los clientes, lo que ellos, de acuerdo con sus circunstancias valoren.Con respecto al segundo punto, se trata de encontrar que elementos que sean difíciles copiar por la competencia, estos elementos pueden provenir de adentro y pueden ser una capacidad distintiva, que puede ser en distribución.Con respecto al tercer punto, se trata de ofrecer una capacidad que sea escasa o que para desarrollarse se requiera de mucho tiempo. Esta capacidad puede ser una capacidad de producción.Con respecto al cuarto punto, se trata de determinar una cualidad que sea difícil de reemplazar.La pregunta entonces es: como lograr sorprender a los clientes. Bueno, la verdad es que hay varias fuentes que le permiten a las organizaciones encontrar estos elementos de sorpresa.Antes de hablar de las fuentes, acuérdese que usted puede encontrar diferencias, desde lo físico, o sea, desde sus puntos de contacto, de venta, oficinas, etc. O desde lo intelectual, o sea, su marca, su reputación, su manera de hacer, etc. Y por ultimo desde lo cultural, o sea, desde su ética, su seriedad, su reconocimiento social, etc.
LAS FUENTES DE INFORMACION
1.Pregúntele a sus clientes, tenga conversaciones con ellos mas allá de lo comercial, hable sobre sus gustos, sus deseos, sus aspiraciones, sus frustraciones y encontrará elementos que le ayuden el proceso de diferenciarse.

2.Referenciación competitiva, mire permanentemente a sus competidores, a los directos, a los indirectos, y en general a las empresas que tengan una problemática parecida a la suya, así no sean de su sector, allí encontrará información valiosa que le ayudara a definir elementos claves.

3. Unas ventaja competitiva, mire al interior de la empresa y determine una ventaja, así sea pequeña, pero que usted pueda desarrollar y ofrecer al mercado, a veces nos pasamos buscando afuera los que tenemos adentro, y puede estar en las personas, un proceso de producción, la distribución , la capacidad de relacionarse, en fin , algo que se pueda hacer definitivamente bien.

4. Su personal de contacto, puede ser clave para saber como relacionarse y que ofrecer a los clientes, tenga con ellos conversaciones orientadas a determinar elementos claves de relación, este seguro que ellos saben, lo que pasa es que nadie les pregunta y esas posibles ideas maravillosas se pierden.

5. Del departamento de servicio o al cliente o en su defecto del área de PQR (peticiones, quejas y reclamos), allí encontrará información clave de la relación que se esta planteando con los clientes o de las sugerencias que estos hagan; pero por favor póngale seriedad a esta forma de relacionarse, muchas empresas dizque lo tienen pero no pasa nada al interior de la empresa cuando un cliente se manifiesta para bien o para mal.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO


Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la gerencia del servicio.Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio y los sistemas.




El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.


La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.


La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.


Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.



  • El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencial de la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.

  • El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrecto hacer.

  • El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.

  • El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación, la solución de problemas y el manejo del conflicto.


  • Hay dos preguntas claves para cada uno de estos sistemas:1. ¿son amables con los clientes?2. ¿son amables con los empleados?
    Por cliente amable entendemos un sistema que le facilita al cliente hacer negocios con nosotros. La segunda pregunta llama la atención hacia el interior de la organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL

CULTURA ORGANIZACIONAL

Es la forma como las personas se desarrollan y construyen relaciones al interior de la empresa, a veces, también se incluye la comunicación la cual puede ser un vehículo de éxito o impedimento real para acercarse al mercado.







Dentro de la cultura organizacional, también se tiene en cuenta el nivel de conocimiento y puesta en practica de aspectos como: la misión, la visión, los valores corporativos, los objetivos corporativos y en general la definición del negocio.

TACTICAS DE SEDUCCION

TACTICAS DE SEDUCCION

A veces nos complicamos la vida pensando cual es la mejor manera para lograr el exito en nuestras relaciones Las ideas mas simples muchas veces son las mas poderosas, nuestra felicidad, éxito profesional y valor como seres humanos dependen en gran medida de cómo tratamos a la gente.


INTERESARSE PARA SER INTERESANTE: Todas las personas tienen la necesidad de sentirse importantes.

EL SONIDO MAS DULCE: Recordar el nombre de un elector es calidad de estadista, es decir los buenos modales se hacen de pequeños sacrificios.

TACTICAS DE SEDUCCION: Es reconocer primero los errores propios antes de juzgar a los demás, para así lograr un excelente trato de los seres humanos en la gerencia.

MAS QUE HACER AMIGOS: El tema no es la simpatía sino la empatía, lo que define que los individuos no solo son valorados por sus resultados, sino por la forma en que se relaciona con los demás.

HABILIDADES INTERPERSONALES

HABILIDADES INTERPERSONALES

Las técnicas interpersonales describen la capacidad para influir sobre el pensamiento y el comportamiento de otras personas a través de las comunicaciones interpersonales. Hablar, escribir, escuchar, exponer, persuadir, ser cordial, comprensivo y percibir los sentimientos de los demás, todas estas son técnicas interpersonales. La actitud hacia ellas dependerá de la importancia que tengan los sentimientos de las personas en determinado trabajo, Las más representativas son:









EMPATIA: Es superar las barreras semánticas, psicológicas y físicas para lograr mejores relaciones personales.



CAPACIDAD DE ESCUCHAR: Ella incluye la habilidad de entender lo que se esta diciendo, de organizar y analizar el mensaje y de retenerlo con miras a un uso posterior.



LENGUAJE CORPORAL: Es una forma de comunicación que, en algunos casos, puede llegar a ser mas contundentes y confiables que lo expresado verbalmente.

jueves, 21 de mayo de 2009

TEORIA DE LAS EXPECTATIVAS

TEORIA DE LAS EXPECTATIVAS VROOM

Se basa en que el esfuerzo para obtener un alto desempeño, está en dependencia de la posibilidad de lograr este último y que una vez alcanzado sea recompensado de tal manera que el esfuerzo realizado haya valido la pena.

Se explica sobre la base, que ésta es el resultado del producto de tres factores que son: Valencia, Expectativa y instrumentalidad.

Valencia. Es la inclinación, la preferencia para recibir una recompensa. Es el valor que una persona le asigna a los resultados relacionados con el trabajo, es decir si el premio o recompensa si satisfacera al individuo.

Expectativa. Es una relación entre el esfuerzo realizado y el desempeño obtenido en la realización de una tarea.

Instrumentalidad. Es el valor que posee una persona sobre la obtención de una recompensa. (Ascensos internos).

TEORIA “X” y “Y”

La Teoría “Y”, supone que las necesidades de orden superior dominan a las personas. Suponía también que los supuestos de ésta, eran más válidos que los de la Teoría “X”.

Propuso ideas como la participación en la toma de decisiones, responsabilidad y desafíos.

En general los supuestos de ambas teorías pueden resultar idóneos en situaciones concretas.

Teoría “ X”

Sus principales principios son:

1. Una persona promedio tiene prevención al trabajo y lo evitará en lo posible.

2. Los seres humanos tienen que ser obligados, controlados, y a veces amenazados con sanciones para que se esfuercen en cumplir los objetivos de la organización.

3. Que el ser humano promedio es perezoso y prefiere ser dirigido, evita las responsabilidades, tiene ambiciones y ante todo desea seguridad.

Teoría “Y”

Sus principales principios son:

1. Que el esfuerzo físico y mental que se realiza en el trabajo es tan natural como el gastado en el juego, en el reposo.

2. El esfuerzo necesario para la realización de los objetivos de la organización está en función de las recompensas asociadas con su logro y no necesariamente con el control externo y la amenaza de sanciones.

3. El individuo medio, en condiciones deseadas, no sólo acepta responsabilidades, sino también acude a buscarlas.

4. No son pocas y están bastante extendidas en las personas cualidades desarrolladas de imaginación, inventiva y de creatividad en la solución de los problemas de la organización.

5. Los seres humanos ejercerán auto – dirección y auto – control en el cumplimiento de los objetivos con los que se está comprometido.

PROCESO DE NEGOCIACION

CONTRATO SICOLOGICO

CONTRATO SICOLOGICO

Este contrato psicológico se refiere a la expectativa del individuo tiene cerca de su relación de su relación de trabajo con la organización, que se extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que establezca el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. Aunque no exista acuerdo formal o cosa expresada claramente, en el sentido de que una amplia variedad de derechos, privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres, serán respetados y observados por las dos partes.

Es una adicional acuerdo económico que cubre los salarios, horas de trabajo y define sus condiciones de compromiso sicológico de empleado con el sistema al que pertence.

El contrato psicológico es un elemento importante en cualquier relación laboral e influye en el comportamiento de las partes. Un contrato es una especie de acuerdo o expectativa que las personas mantienen consigo mismas y con los demás. En el fondo, cada persona representa sus propios contratos, que rigen tanto las relaciones interpersonales como las relaciones que la persona mantiene consigo misma (relaciones interpersonal). Una fuente común de dificultades en las relaciones interpersonales es la falta de acuerdos claros. No siempre las personas dicen abierta y positivamente lo que quieren y necesitan.

La noción de un contrato psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas mutuas, no escritas en parte alguna. Todos esperamos que la organización nos trate como seres humanos, que nos brinde oportunidad de crecer y aprender más. Gran parte de los problemas que conducen al descontento laboral, a las huelgas y a la deserción, tienen mucho que ver con incumplimientos evidentes del contrato psicológico.

Tipos de contratos.

· Sicológico

· Cliente empresa

· Experiencia

· Negocios

· Emocionales

· Confianza



TEORIA DE LA MOTIVACIÓN

De manera amplia motivación es aquello que impulsa

La Pirámide de Maslow

Un ser humano tiende a satisfacer sus necesidades primarias (más bajas en la pirámide), antes de buscar las de más alto nivel.

Por ejemplo, una persona no busca tener satisfechas de seguridad (por ejemplo, evitar los peligros del ambiente) si no tiene cubiertas sus necesidades fisiológicas, como comida, bebida, aire, etc.

Necesidades fisiológicas

Las necesidades fisiológicas son satisfechas mediante comida, bebidas, sueño, refugio, aire fresco, una temperatura apropiada, etc... Si todas las necesidades humanas dejan de ser satisfechas entonces las necesidades fisiológicas se convierten en la prioridad más alta. Si se le ofrecen a un humano soluciones para dos necesidades como la necesidad de amor y el hambre, es más probable que el humano escoja primero la segunda necesidad, (la de hambre). Como resultado todos los otros deseos y capacidades pasan a un plano secundario.

Necesidades de seguridad

Cuando las necesidades fisiológicas son satisfechas entonces el ser humano se vuelve hacia las necesidades de seguridad. La seguridad se convierte en el objetivo de principal prioridad sobre otros. Una sociedad tiende a proporcionar esta seguridad a sus miembros. Ejemplos recientes de esa pérdida de seguridad incluyen Somalia y Afganistán. A veces, la necesidad de seguridad sobrepasa a la necesidad de satisfacción fácil de las necesidades fisiológicas, como pasó por ejemplo en los residentes de Kosovo, que eligieron dejar un área insegura para buscar un área segura, contando con el riesgo de tener mayores dificultades para obtener comida. En caso de peligro agudo la seguridad pasa delante de las necesidades fisiológicas.

Necesidades de amor, Necesidades sociales

Debemos resaltar en este apartar que no se puede hacer equivalente el sexo con el amor. Aunque el amor puede expresarse seguido sexualmente, la sexualidad puede en momentos ser considerada sólo en su base fisiológica.

Necesidades de estima, Necesidad de Ego

Esto se refiere a la valoración de uno mismo otorgada por otras personas.

Necesidades del ser, Necesidades de Autoestima

Es la necesidad instintiva de un ser humano de hacer lo máximo que pueden dar de sí sus habilidades únicas. Mientras las anteriores necesidades pueden ser completamente satisfechas, ésta necesidad es una fuerza impelente continua.

TEORIA DE MCCLELLAND

Esta teoría se basa en tres necesidades:

Necesidades de logro: su interés es desarrollarse, destacarse aceptando responsabilidades personales, se distingue además por intentar hacer bien las cosas, tener éxito incluso por encima de los premios.

Necesidades de Poder: Es el deseo de tener influencia y control sobre los demás y se afanan por esto. Prefieren la lucha, la competencia y se preocupan mucho por su prestigio y por influir sobre las otras personas incluso más que por sus resultados.

Necesidades de Filiación: Es el deseo de ser solicitados y aceptados por otros, persiguen la amistad y la cooperación en lugar de la lucha, buscan comprensión y buenas relaciones.

TEORIA DE LA EQUIDAD

Esta teoría se manifiesta y se enfoca sobre la base del criterio que se forma la persona en función de la recompensa que recibe comparándola con las recompensas que reciben otras personas que realizan la misma labor.

Según esta teoría cuando una persona entiende que se ha cometido con ella una injusticia se incrementa su tensión y la forma de darle solución es variando su comportamiento.

SER TRATADO IGUAL A ESFUERZOS IGUALES=TEORIA EQUIDAD


MANEJO DE CONFLITOS


MANEJO DE CONFLITOS

1. DEFINICION:

Los conflictos existen cuando y dondequiera que las personas tengan contactos. Ya que las personas estamos organizadas dentro de los grupos, para buscar una menta común, la probabilidad de conflicto aumenta grandemente. Los conflictos tienen una connotación negativa para muchas personas. Todos los conflictos no son los mismos, estos varían y en diversos aspectos, enfrentándonos hacia conflictos de todos los niveles. Tenemos desacuerdos con familiares, amigos, y co-trabajadores.

“Los conflictos son raramente resueltos con facilidad. Los individuos pueden disgustarse con la gente con quien ellos vienen teniendo contacto frecuente, pudiendo tolerar en un principio su comportamiento en bases cotidianas, hasta que una situación surga en la que, los fuertes sentimientos estén como principal problema. Tales situaciones dan vueltas casi inevitables que tarde o temprano, perjudicarán dentro de cualquier proyecto o programa. Los conflictos pueden ocurrir entonces dentro de los grupos o incluso entre cada integrante de los grupos, mientras que otro individuo sentirá la tensión al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión).

2. CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES

Los conflictos en la empresa, generalmente se perciben como un elemento negativo por las consecuencias nefastas que pueden generar al interior de la misma (conflictos intra – organizacionales), tales como, perdida de recursos, rotación de personal, ineficiencia, falta de productividad, malos entendidos, hostilidad y aislamiento entre las personas, etc.

En este mismo sentido, los conflictos también se presentan con los proveedores y con los consumidores de los productos y servicios (conflictos Inter – organizacionales), los que en gran medida generan pérdidas económicas, de productividad, dañan la imagen corporativa y el liderazgo de la empresa en el mercado.

3. TIPOS DE CONFLICTO

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten negativamente a los esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus objetivos. Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una organización. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

CONFLICTO FUNCIONAL:

Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz para prestar atención sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.

Ambos departamentos están de acuerdo con respecto al objetivo, pero no en cuanto a los medios para alcanzarlo. Cualquiera que sea la solución, lo probable es que las familias de baja renta del medio rural reciban mejor atención medica cuando se resuelva el conflicto. Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habría pocos motivos para introducir cambios y la mayoría de los grupos llegarían a una situación de práctica inactividad.

CONFLICTO DISFUNCIONAL:

Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo. Un conflicto beneficioso se torna a menudo perjudicial.

En la mayor parte de los casos es imposible el identificar con precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en disfuncional. Un nivel idéntico de tensiones y conflictos, que da lugar a que un grupo avance de forma saludable y positiva hacia sus objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro grupo (o incluso en el mismo grupo en otro momento). La tolerancia de un grupo con respecto a las tensiones y conflictos también puede depender del tipo de organización a la que sirve. Los conflictos disfuncionales pueden afectar negativamente al rendimiento de personas, grupos y organizaciones.

Estilo complaciente de manejo de conflictos

Comportamiento pasivo

Tu ganas – Yo pierdo

Estilo colaborativo de manejo de conflictos

Comportamiento asertivo

Tu Ganas - Yo Gano

Estilo evasivo de manejo de conflictos

Comportamiento pasivo

Tu pierdes – yo pierdo

Estilo impositivo de manejo de conflictos

Comportamiento agresivo

Tu pierdes – Yo gano

Alto interés por las necesidades de los demás

Alto interés por las necesidades de los demás y las propias

Poco interés por las necesidades de los demás y las propias

Alto interés por las propias necesidades

Estilo complaciente de manejo de conflictos

Comportamiento pasivo

Tu ganas – Yo pierdo

Estilo colaborativo de manejo de conflictos

Comportamiento asertivo

Tu Ganas - Yo Gano

Estilo evasivo de manejo de conflictos

Comportamiento pasivo

Tu pierdes – yo pierdo

Estilo impositivo de manejo de conflictos

Comportamiento agresivo

Tu pierdes – Yo gano

Alto interés por las necesidades de los demás

Alto interés por las necesidades de los demás y las propias

Poco interés por las necesidades de los demás y las propias

Alto interés por las propias necesidades


PROCESO DE NEGOCIACION

Investigue a la(s) otra(s) parte(s).

Fije Objetivos.

Trate de dar opciones y haga trueques.

Prevéngase para posibles preguntas y objeciones, y prepare las respuestas.

Establezca una buena comunicación y concéntrese en los obstáculos, no en la persona.

Deje que la otra persona haga primero la oferta.

Escuche y haga preguntas concentrándose en satisfacer las necesidades de la otra parte.

No ceda tan pronto y pida algo a cambio.

La otra parte posterga y usted la apremia.

Usted desea postergar y la otra parte lo apremia.

Cerrar el acuerdo.

Averiguar por qué para considerarlo en negociaciones futuras.

PLAN

NEGOCIACIONES

APLAZAMIENTO

Acuerdo

Desacuerdo